Gestion de la relation client : 8 erreurs à ne pas faire

Pour une entreprise, la relation client est un point à ne surtout pas négliger. En effet, les consommateurs sont aujourd’hui bien plus soucieux de leur prise en considération et partagent plus volontiers leurs bonnes comme leurs mauvaises expériences sur les réseaux sociaux. En conséquence, une entreprise soumise à une forte concurrence peut très vite voir son image se ternir et ses clients s’en détourner si elle néglige cette dimension de son activité.

Découvrez 8 erreurs à ne pas faire dans le cadre de la gestion de votre relation client.

Erreur n°1 : ne pas être à l’écoute de vos clients

Pour ne pas passer à côté de votre activité et pour proposer à vos consommateurs des produits ou des services qui leur sont utiles, il est impératif de les écouter. En effet, par le biais d’un échange sincère, vous pourrez comprendre les besoins et les attentes de votre clientèle et lui proposer ainsi des services appropriés.

De nos jours, le dialogue est central dans le cadre de la relation client. Les consommateurs communiquent largement entre eux. Si les réseaux sociaux leur permettent de partager une expérience positive et ainsi de vous faire de la publicité gratuite, une expérience négative est tout autant – voire même davantage – partagée et peut nuire fortement à votre image.

Montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute et qu’ils peuvent vous faire confiance. Avis favorables comme plaintes, il vous faut tout prendre en compte et savoir vous remettre en question le cas échéant afin de proposer à votre clientèle des produits ou des services plus adaptés, qui se vendront bien mieux ! Par ailleurs, il est agréable pour le client de se sentir écouté et entendu, de savoir que le vendeur n’est pas qu’un commercial, mais également un individu capable d’empathie. Écouter vos clients, vous n’avez qu’à y gagner !

Erreur n°2 : ne pas répondre aux attentes de vos clients

Bien des professionnels ne prennent pas le temps de répondre à leurs clients. Or, ceux-ci ont besoin de réponses – nous parlons ici de véritables réponses et non d’une phrase évasive et impersonnelle – et de solutions rapides. En tant que concepteur et/ou vendeur d’un produit ou d’un service, vous vous devez de répondre à ce besoin. En effet, vous êtes le premier interlocuteur conseil concernant vos offres, raison pour laquelle il vous faut veiller à aider votre clientèle.

Pour ce faire, assurez-vous de répondre rapidement aux attentes de vos clients. Témoignez-leur très rapidement du fait que leur requête est prise en compte et apportez-leur une véritable réponse dans les plus brefs délais. De même, vos salariés qui interagissent avec vos clients doivent leur apporter des réponses claires et surtout exactes.

Évitez de remettre vos réponses à plus tard. Les demandes que vous recevez par mail doivent être traitées. Malheureusement, près de 30 % de celles-ci semblent n’obtenir aucun retour et une autre large part n’obtient que des réponses tardives ou évasives, sans réel apport qualitatif pour le client. Pour gagner et conserver leur confiance, soyez actif à tous les instants de la vente, avant sa conclusion, mais également après celle-ci.

Erreur n°3 : limiter les canaux de communication

Lorsque vos clients ou prospects vous contactent, ils peuvent avoir besoin d’une réponse à une question qu’ils se posent sur un produit qui les intéresse ou encore de vous signaler un problème. Dans tous les cas, là encore, ils ont besoin d’une réponse rapide et de qualité.

Sachez qu’il existe tout autant de profils de clients que de clients. Certains seront plus à l’aise d’échanger visuellement avec un vendeur ou un conseiller, d’autres préfèrent communiquer par téléphone et d’autres encore par email. Aucun mode de communication ne semble actuellement se dégager, raison pour laquelle il est important de ne pas contraindre votre clientèle à vous joindre par un canal unique.

Même si vous êtes plus à l’aise avec l’un de ces canaux de communication, assurez-vous d’en proposer plusieurs à vos clients – au moins trois si possible – et d’être bien entendu réactif sur l’ensemble de ces canaux.

• Le téléphone est un bon moyen de contact pour qu’un client expose une problématique précise qui nécessite une réponse et/ou une action immédiate. Toutefois, votre service doit être réactif, contenir suffisamment de lignes pour ne pas occasionner des délais d’attente trop longs ou pour ne pas couper court à la communication avant même qu’elle ne démarre si toutes les lignes sont occupées. Il est important que vos salariés chargés d’y répondre travaillent dans un espace où le bruit ambiant est limité pour faciliter l’écoute et la prise en charge des appels. Vous pouvez par ailleurs proposer à vos clients de les rappeler ultérieurement si votre service est dépassé, à condition bien entendu de le faire dans des délais raisonnables.
• Le mail est un excellent moyen pour bien des clients d’exposer leur problématique ou de poser une question. Pratique et polyvalent, il permet d’être long en cas de besoin. En revanche, là aussi, il importe d’être réactif pour apporter une réponse à vos clients le plus vite possible. N’hésitez pas à mettre en place une réponse automatique (ou, encore mieux, personnalisée) pour signifier immédiatement à votre clientèle que leur demande est bien prise en compte. Il ne vous restera plus qu’à y répondre dans les plus brefs délais.
• Le live chat est intéressant, mais limité. Il permet d’apporter une réponse à une question qui n’exige pas de données trop personnelles. Cet outil est intéressant pour communiquer au client des informations générales par le biais d’une réponse automatisée basée sur les mots-clés renseignés (chatbot), ou encore pour échanger avec un conseiller. En revanche, la quantité de texte à y mentionner est limitée, ce qui ne permet pas de résoudre aisément des problématiques complexes.
• Le contact physique est apprécié de bien des clients, notamment pour bénéficier de renseignements et de conseils précis. Certains ont en effet besoin de rencontrer et d’échanger avec un interlocuteur physique, mais toutes les entreprises ne sont pas en mesure de proposer ce service. Si vous le mettez en place, assurez-vous que votre personnel soit agréable, courtois et suffisamment formé pour apporter des conseils avisés et des réponses claires à vos clients.

Proposez ainsi plusieurs canaux de communication et évitez de contraindre vos clients à n’en utiliser qu’un seul. Vos équipes doivent pouvoir répondre sur l’ensemble des canaux proposés afin de permettre à vos clients d’obtenir des réponses adaptées sans être redirigés en permanence d’un conseiller à l’autre et avoir à répéter sans arrêt leur question ou leur problématique.

Erreur n°4 : oublier de personnaliser ses échanges

Pour une entreprise, l’automatisation est très pratique, car elle permet de gagner un temps précieux. Pourtant, il ne faut pas pour autant automatiser toute la relation client, car il n’y a rien de pire pour votre clientèle que de recevoir la même réponse automatique que le demandeur précédent, car cela témoigne d’un manque de considération.

Dans le cadre de vos échanges, il est important d’inclure des éléments de personnalisation. Nommez la personne, rappelez ses éventuelles requêtes précédentes liées à la même demande ou le numéro de sa commande, et ajoutez des formules personnalisées plus agréables pour celle-ci.

Mettez-vous à la place de vos clients. Constater sur les avis laissés sur votre site, par exemple, que leur remarque obtient une réponse identique à celle des autres (« Nous avons bien pris en compte votre avis… ») est peu agréable et laisse penser, au contraire, que leur intervention n’est pas écoutée, qu’ils ne sont pas considérés.

N’oubliez pas que vos clients sont des individus. Plus de 60 % d’entre eux ont tendance à changer de marque lorsqu’ils ont le sentiment de ne pas être pris en compte et respectés. Limitez donc l’automatisation à son strict minimum et offrez un service plus personnalisé à votre clientèle. Même si vous avez l’impression de perdre du temps, vous gagnez de l’argent !

Erreur n°5 : ne pas connaitre vos clients

Il est important pour vos clients de se sentir reconnus, cela témoigne du respect que vous leur apportez.

Pour un nouveau client, il est important de mettre en place un dispositif de centralisation des données et des échanges lorsque vous communiquez. Cela permet de faciliter le suivi de son dossier, de sa commande, de sa demande ou encore de sa problématique s’il est amené à échanger avec plusieurs interlocuteurs. En effet, il est désagréable d’avoir à répéter inlassablement le même discours à chaque salarié. Récoltez quelques données clés pour éviter ces déboires.

Quant à vos clients habitués, il est important de les connaitre. Conservez un historique de leurs commandes et quelques informations clés les concernant afin de vous permettre de maintenir une relation de qualité et pour leur proposer uniquement des services susceptibles de les intéresser.

Erreur n°6 : mettre fin à une relation client après un commentaire ou avis négatif

Certes, il n’est jamais agréable de recevoir une réponse négative. Pourtant, malgré toute votre bonne volonté, vous ne pourrez jamais satisfaire tout le monde. Le client émetteur de cet avis peut exprimer une véritable problématique qui relève de votre responsabilité, ou tout simplement être de « mauvaise foi », cela arrive, malheureusement. Cependant, dans tous les cas, il vous faut agir en adulte responsable.

Ne coupez pas court à une relation pour cela, ne vous montrez pas agressif et ne cherchez pas à tout prix à exposer votre point de vue ou à montrer que ce client dépasse les bornes. Que la remarque négative de ce client soit honnête ou non, soufflez un bon coup et apportez-lui une réponse constructive. Vous devez en effet lui proposer une solution et cette solution doit se concrétiser, vous devez vous en assurer.

En effet, n’oubliez pas qu’un avis négatif peut avoir un impact sur votre image et inciter certains prospects à se tourner vers la concurrence, d’autant plus si vous semblez y apporter une réponse agressive ou déplacée.

Erreur n°7 : oublier d’innover

L’innovation est un élément vital pour une entreprise. Cela vous permet de vous démarquer de la concurrence et de nouer une relation client encore plus solide.

N’hésitez pas à impliquer vos clients dans votre innovation. Beaucoup apprécient que leur avis, leurs idées, leurs suggestions soient prises en compte. N’oubliez pas que vos clients sont vos consommateurs, ils sont donc les premiers concernés par vos produits et services et ils ont bien souvent d’excellentes idées à proposer pour les améliorer. Vous avez tout à y gagner, car vous bénéficiez ainsi de propositions émanant des utilisateurs et gratuites de surcroit !

Erreur n°8 : négliger le suivi

Il est important que votre service après-vente dispose d’indicateurs KPI de qualité pour étudier les flux de visiteurs et les données liées à la communication. Taux de décrochés, durée d’attente moyenne, délai pour résoudre une problématique, nombre d’interlocuteurs avant la résolution de la problématique… ces données cruciales sont à prendre en compte afin d’améliorer votre relation client.

Les clients sont aujourd’hui plus exigeants et bien plus « parlants » sur les réseaux. Près des trois quarts estiment qu’il est normal que le service client d’une entreprise dispose de données les concernant (coordonnées, produit ou service concerné, historique, etc.) afin de gagner du temps dans le traitement de leur demande. Aidez-vous des bons outils pour ce faire et des bons KPIs pour optimiser judicieusement votre relation client et votre expérience client.