Prospection et démarchage téléphonique : 6 erreurs à ne pas faire

Une loi promulguée le 24 juillet 2020 est venue renforcer la protection des consommateurs en matière de démarchage téléphonique par des professionnels, tout comme contre certaines pratiques de prospection frauduleuses.

Si le démarchage téléphonique, un procédé qui consiste à solliciter une potentielle clientèle à son domicile par téléphone comme son nom l'indique, et qui fait partie des moyens dont disposent les professionnels pour développer leurs affaires, est autorisé pour les entreprises dont l'activité est commerciale. Mais ce type de démarchage est de plus en plus encadré par la loi dans le but d'éviter les abus et préserver les consommateurs de pratiques qui peuvent être très intrusives car souvent trop nombreuses et non sollicitées. C'est pourquoi les professionnels sont tenus de respecter certaines règles, dont certaines sont très récentes ou seront applicables prochainement. À défaut, ils sont passibles de sanctions, et en particulier d'amendes, qui peuvent être très élevées. Les 6 erreurs à ne pas faire en matière de prospection et de démarchage téléphonique.

1 - Démarcher par téléphone avec des numéros commençant par 06 ou 07

En vertu d'une décision de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) datée de septembre 2022, le démarchage commercial téléphonique depuis des plateformes d'appels ou réalisé de manière automatisé ne sera plus possible à partir de numéros commençant par 06 ou 07 à compter du 1^er mars 2023.

À noter : cette interdiction s'applique également aux sms envoyés aux particuliers à des fins de prospection, tout comme les sms et les appels surtaxés reconnaissables car ils sont composés de 10 chiffres commençant par 08, de 6 chiffres commençant par 118 ou de 4 chiffres commençant par 3 ou 1.

Beaucoup d'entreprises commerciales utilisent des numéros qui commencent par 06 ou 07 pour démarcher leur clientèle, des numéros considérés par les consommateurs comme appartenant à des particuliers ou des proches, et qui peuvent donc créer une confusion chez les consommateurs. Avec sa décision, l'Arcep entend également réduire les nuisances sonores dues à ces très nombreux appels.

À partir du 1^er mars 2023, il ne sera donc plus possible pour les entreprises de prospecter par téléphone avec ces numéros commençant par 06 et 07. Elles devront obligatoirement utiliser des numéros dédiés aux activités commerciales, définis par l'Arcep. Ces numéros spécifiques au démarchage téléphonique commencent par des chiffres différents selon le lieu d'appel :

• pour la France métropolitaine : 01 62, 01 63, 02 70, 02 71, 03 77, 03 78, 04 24, 04 25, 05 68, 05 69, 09 48, et 09 49 ;
• pour la Guadeloupe, Saint-Martin et Saint-Barthélemy : 09 475 ;
• pour la Guyane :09 476 ;
• pour la Martinique : 09 477 ;
• pour La Réunion et Mayotte : 09 478 et 09 479.

En France métropolitaine, les nouveaux numéros qui débutent par 01, 02, 03, 04 et 05 sont attribués depuis le 1^er janvier 2023.

À noter : les numéros commençant par 09 37 et 09 39 peuvent être utilisés pour l'envoi de messages d'une enseigne commerciale à ses clients, ou pour des activités telles que la livraison de colis, le signalement de l'arrivée d'un chauffeur VTC, un rappel de rendez-vous automatisé, etc.

À partir du 1^er mars 2023, une entreprise ou une personne physique qui utilise un numéro qui commence par 06 ou 07 pour du démarchage téléphonique s'expose à des sanctions : 75 000 euros d'amende pour une personne physique et 375 000 euros pour une entreprise.

2 - Recourir au démarchage téléphonique le week-end et les jours fériés

Pour se mettre en conformité avec la loi, les entreprises commerciales ont désormais l'interdiction d'avoir recours au démarchage téléphonique à certaines périodes. Le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée précise en effet que ce procédé ne peut plus être utilisé le week-end (les samedi et dimanche), ainsi que les jours fériés.

De plus, lorsqu'il est autorisé en semaine, la loi a défini des plages horaires en dehors desquelles le démarchage téléphonique est aussi interdit : 10 h-13 h et 14 h-20 h.

Il faut noter que cette interdiction du démarchage téléphonique à ces périodes concernent tous les particuliers qu'ils soient inscrits ou non auprès du service Bloctel, mis en place par l'État et qui dépend de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Bloctel permet aux particuliers de s'opposer gratuitement à la réception d'appels de démarchage téléphonique en vertu d'une loi de mars 2014 qui stipule que toute personne peut demander à refuser d'être démarchée par un professionnel avec lequel elle n'a pas de relation contractuelle en cours.

Depuis la mise en service de Bloctel en 2016, avant tout démarchage téléphonique à des fins commerciales (excepté pour la vente de journaux, de périodiques ou de magazines, pour les associations à but non lucratif et les instituts de sondage), les professionnels, qu'ils soient situés en France ou à l'étranger, ont pour obligation de s'assurer au préalable auprès de Bloctel que les consommateurs qu'ils souhaitent prospecter ne sont pas inscrits sur cette liste d'opposition au démarchage téléphonique. Il leur est également interdit de louer ou de vendre des fichiers contenant des données téléphoniques et les coordonnées de consommateurs inscrits sur Bloctel.

Pour rappel : tous les professionnels qui ont recours à la prospection téléphonique ont l'obligation de détenir un abonnement (qui est payant) au dispositif Bloctel afin de pouvoir exclure de leurs fichiers les numéros de consommateurs inscrits sur cette liste d’opposition.

D'autre part, avec l'élargissement du champ de la loi en matière de protection des consommateurs, une entreprise ne peut plus utiliser le démarchage téléphonique pendant les périodes définies par le décret d'octobre 2022 aussi avec ses clients avec lesquels elle a un contrat commercial en cours, excepté si ces clients ont donné leur consentement exprès et préalable pour être appelés le week-end, les jours fériés ou en dehors des plages horaires déterminées pendant la semaine.

À savoir : les professionnels qui contreviennent aux règles en lien avec le service Bloctel sont passibles d'une amende de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale.

3 - Démarcher par téléphone la même personne plus de 4 fois par mois

Toujours dans le but de protéger les consommateurs d'appels commerciaux intempestifs et non désirés à leur domicile, le décret d'octobre 2022 cité plus haut a également prévu que les entreprises à l'origine de démarchage téléphonique à des fins de prospection commerciale ne doivent plus solliciter un même particulier plus de 4 fois par mois, c'est-à-dire sur une période de 30 jours calendaires (tous les jours y compris les jours fériés ou chômés).

Cette interdiction vaut pour l'entreprise elle-même, mais aussi pour un tiers qu'elle charge de ce démarchage téléphonique pour son compte.

D'autre part, il faut savoir que la loi prévoit également qu'une entreprise qui utilise ce procédé pour prospecter ne doit pas recontacter une personne qu'elle a déjà appelée, et qui lui a fait part à ce moment-là de son refus d'être démarchée de cette manière, avant l'expiration d'une période de 60 jours calendaires qui court à compter de la date de ce refus.

4 - Prospecter et démarcher par téléphone pour de la rénovation énergétique

Compte tenu des nombreuses pratiques frauduleuses constatées dans ce domaine, les entreprises dont l'activité dépend du secteur de la rénovation énergétique ont l'interdiction d'avoir recours au démarchage téléphonique depuis la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, et plus précisément de son article L. 223-1, alinéa 3.

Cette interdiction est valable pour tous les particuliers prospectés par téléphone dans le but, par exemple, de vendre des pompes à chaleur, des chauffe-eau thermodynamiques, de proposer un audit énergétique, une isolation thermique, etc., qu'ils soient inscrits ou non sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel, et même s'ils ont donné leur consentement pour être rappelé par téléphone.

Les professionnels qui ne respectent pas cette interdiction sont donc considérés comme fautifs et peuvent être sanctionnés par une amende qui peut aller jusqu'à 375 000 euros.

5 - Démarcher par téléphone pour le compte du CPF

Le démarchage commercial téléphonique des personnes titulaires d'un compte personnel de formation (CPF) est strictement interdit en vertu d'une loi du 19 décembre 2022, en raison des nombreuses fraudes qui ont touché ce secteur.

Le CPF concerne les salariés du privé et les agents de la fonction publique. Il leur permet de connaître le montant des droits qu'ils ont acquis en matière de formation professionnelle au cours de leur vie active, et jusqu'à leur retraite. Ces droits leur permettent de financer une formation qualifiante ou certifiante pour évoluer professionnellement.

Or, le CPF fait l'objet depuis sa création, comme de nombreuses plateformes officielles en ligne, d'escroqueries (extorsion des identifiants et codes personnels, fausses offres d'emploi, appels provenant de faux organismes de confiance comme une banque, une administration, un fournisseur d'énergie, ou autres, dans le but de soutirer de l'argent en particulier).

C'est pourquoi les pouvoirs publics ont instauré cette interdiction de tout démarchage téléphonique, soi-disant pour le compte du CPF. Ce type de prospection prohibée concerne en particulier la collecte des données personnelles et d'identification des titulaires de CPF, ainsi que les propositions de contrats de formation pour lesquels le CPF entre en jeu, excepté s'il s'agit d'actions de formation en cours.

Ainsi, les organismes de formation recensés sur le CPF, tout comme ceux qui ne le sont pas, ne peuvent pas recourir à du démarchage téléphonique sous peine d'une amende d'un montant de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale.

6 - Ne pas respecter les règles en vigueur pour vendre des assurances par téléphone

Les professionnels du secteur de l'assurance sont tenus de suivre certaines règles lors d'un démarchage téléphonique pour vendre des contrats d'assurance. Ainsi, depuis le 1^er avril 2022 et en vertu de mesures définies dans le Code des assurances suite au vote de la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l'assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, complétée par un décret d'application daté du 17 janvier 2022, ces professionnels de l'assurance ont pour obligation, dès le début de leur appel, de recueillir le consentement de leur interlocuteur et de cesser l'appel si ce dernier s'y oppose. Ces professionnels ont aussi pour directive de ne pas renouveler le démarchage téléphonique de ce prospect dans ce cas.

En cas de non-respect de ces règles lors d'un démarchage téléphonique, une amende, qui peut aller jusqu'à 1 500 euros peut être appliquée.

D'autres mesures destinées à protéger le consommateur en cas de souscription d'une assurance suite à un démarchage par téléphone sont aussi prévues par le Code de l'assurance et doivent être respectées par les professionnels de ce secteur.